Asiakaspolku

Grossmanin (2018) mukaan nykyään digitalisaation vuoksi tuotteita tai palveluita ei vertailla enää puhtaasti hinnan tai ominaisuuksien mukaan, vaan asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna on kasvanut. Tänä päivänä ihmiset arvostavat vaivattomuutta, ja pyrimme löytämään meille helpoimman ratkaisun ostotilanteissa. Yrityksen kannattaakin astua asiakkaan saappaisiin omaa toimintaansa suunniteltaessa, jotta maksimoi mahdollisuutensa onnistuneisiin asiakaskokemuksiin.

Asiakaspolku luodaan kertomaan mitä eri tilanteita kuluttaja käy läpi koko ostoprosessin aikana. Asiakaspolku alkaa jo ennen ostoa siitä, kun kuluttaja ottaa tunnistaa tarpeensa ja etsii erilaisia vaihtoehtoja ja tietoja tuotteesta/palvelusta. Tämän jälkeen hän ostaa tuotteen, ja käyttää sitä, ja usein myös viestii siitä muille. Eri tilanteita kutsutaan palvelutuokioiksi, ja ne taas koostuvat erilaisista kontaktipisteistä. Usein epäonnistumiset näkyvät helposti asiakaspolun katkeamisessa, jolloin asiakkaat siirtyvät kilpailijan asiakaspolulle.

Kuvan lähde: https://ecomgrowth.fi/digitaalinen-kauppa-customer-journey/

Solis (2018) kertoo, että mobiilin merkitys asiakaspolussa on kasvanut. Nykyään iso osa asiakaspolusta tapahtuu puhelimen välityksellä, ja yrityksien tulee olla valmiita vastaamaan tämän kysyntään. Tämä ei tarkoita pelkästään sovelluksen luomista, vaan kuluttajat arvostavat helppoutta ja käytännöllisyyttä. Solis kertoo myös, että Googlen tekemien tutkimuksien mukaan suurimpia syitä kuluttajan ostamattomuudelle verkossa on sivut, jotka eivät ole mobiiliystävällisiä, ovat hitaita, vaikeakäyttöisiä ja sekavia. (Solis, 2018) Yrityksien kannattaakin pitää tekninen puoli hyvässä kunnossa ja ajankohtaisena. Asiakkaat arvostavat myös monikanavaisuutta, joka taas antaa enemmän mahdollisuuksia vuorovaikutukseen asiakkaan ja yrityksen välillä. Yrityksen tulle kuitenkin huomioida, että mitä enemmän vuorovaikutusta tapahtuu, sen tarkempi suunnitelma sillä tulee olla, jotta asiakas saa yhtenäisen kuvan ja mieluisan kokemuksen.

Kuvan lähde: https://neilpatel.com/blog/analytics-fit-into-customer-experience/

Kontaktipisteet ovat palvelutuokion rakennuspalikoita, niitä hetkiä, jossa kuluttaja ja yritys ovat jonkinlaisessa vuorovaikutuksessa. Jim Howardin (2014) mukaan etenkään isoissa yrityksissä kontaktipisteet eivät ole vain markkinointiosaston vastuulla, vaan niihin vaikuttaa myös moni muu. Vuorovaikutuksen ei välttämättä tarvitse olla ihmisten välistä, vaan vuorovaikuttajana voi yrityksen puolelta olla nettisivu, kyltti tai ympäristö.

                       

Lähteet:

Grossman, J. 22.8.2018. Enhancing The Customer Journey -- Even When You're Not In The Driver's Seat. Luettavissa: https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2018/08/22/enhancing-the-customer-journey-even-when-youre-not-in-the-drivers-seat/#4ce246cb6a54

Howard, J. 6.11.2014. Does marketing really own the customer experience? Luettavissa: https://www.crownpeak.com/blog/customer-experiences/20141106-does-marketing-really-own-the-customer-experience

Solis, B. 11.7.2018. Mobile Is Eating The Customer Journey. Luettavissa: https://www.forbes.com/sites/briansolis/2018/07/11/mobile-is-eating-the-customer-journey/#2862d4b076f6